クラウド導入事例

業務改善プロジェクトを実施
保守業務には、定期保守（予防保守）と問い合わせ発生時に対応するオンコール保守の２つがあります。今回の業務改善は、緊急性の高いオンコール保守のスピードアップを目標としました。具体的には「コール受付～手配～作業～検収～請求」まで、約18日かかっていた対応時間を1/3に低減することでした。
そのために「組織体制・人員再配置」「業務フロー/ルールの見直し 」を基本計画に掲げ、それを実現するための手段の一つがSalesforceの導入でした。

主なポイントは、下記の３点です。
　①業務の分業化とステータスの時間管理（見える化）
　②WEB受付（処理迅速化＋ペーパーレス化）
　③メンテナンス作業を委託する手配先選定機能向上（手戻りやロスの削減）

「速い対応」を目指すものの、スピードを測るツールがなかった
今までは、オンコール保守の修繕依頼受付から作業完了までのリードタイム目標はあるものの、それが即座には測れませんでした。Salesforce導入前もWEB上で進捗管理をするシステムを使っていたのですが、リードタイムを測るには実績データのエクセルでの加工を重ねてようやく集計できるという状態だったため、現状の評価も満足にできていませんでした。経営管理本部 津嶋取締役は、「良いのか悪いのか、判断できる仕組みがなかったことで、しっかりと管理できていなかった。」と語ります。

オンコール保守の件数が１日500件以上
分業化が進まず受付FAXの処理が滞りがちに
オンコール保守の作業依頼の受付手段で一番多いのはFAXで、各店舗から１日約500件あります。入ってきたFAX情報を元に、コールセンターの担当者が、お店に故障や不具合の状況を電話で確認（問診）し、その情報をシステムに入力するという一連の作業を各人で行っていました。このやり方だと、ピーク時には作業依頼のFAXが溜まりがちでした。スピードを上げるためには各作業の分業化が有効と考えていたのですが、後工程の業務につなぐための仕組みが必要でした。また、受付け作業自体の作業量を減らすためにも、Webによる受付けの仕組みも併せて検討したいと考えていました。

情報の一元管理ができていなかったり、 各担当者によって作業方法にバラツキ
各店への問診の後に、保守作業者の手配を行います。ここでは手配担当者のやり方が統一されていないことや店舗や設備機器の最新情報が共有されていないことが課題でした。手配ミスは時間のロスを生み、メーカー保証期間内の問合せに対してメーカーではなく外部業者を手配してしまうことなどで無駄なコストが発生していました。業務運用ルールの再徹底が必要で、担当者全員が同じレベルで手配先を選定できる仕組みも必要であると強く感じていました。

■Salesforceを選んだ理由
　・ 2～3ヶ月という短期間で導入できる開発スピード
　・ やりたい事を実画面で確認しながら開発できる
　・ Saasの市場シェアがNo.1であること

他製品との比較検討も行いましたが、市場シェアが大きいことは、今後の運用を行う上でオペレータなど経験者採用が容易で、かつ開発会社や関連サービスを提供している会社も多いという理由で魅力的でした。また、やりたいことを実際の画面で確認しながら開発できるというスピードは今回のプロジェクト要件に合致していました。

”親会社である乃村工藝社が、既にSalesforceを導入し定着し始めた実績が、テスコでも応用できる”と思い採用しました。


■コムチュアを選んだ理由
　・ Salesforceのインプリメンテーションパートナーとして数多くの 導入実績があること
　・ 当社の業務や課題を良く理解したうえで提案してきてくれた こと

プロジェクトに参加するメンバーを紹介され、しっかりとした体制を提案してくれたこともあり、開発をお願いできるなと思えたことが重要なポイントでした。

” クラウド ” を利用し、リアルタイムな情報共有で問合せの作業進捗の見える化を実現

コールセンターで受付けた修繕依頼をSalesforce上に入力すると、保守作業者に受付内容が通知されます。通知を受けた作業者は作業結果を入力します。これにより、全てのお問合せの進捗状況がリアルタイムに関係者で共有されるようになりました。管理者、担当営業は遅れ気味な案件が一目で見えることで対策が打て、お客様の満足度アップにも繋がっています。

各作業が分業化され、作業進捗も共有されることになったことで、全般的に業務スピードがアップしました。コールセンターでのお客様からの問合せ対応業務は削減されまし、ピーク時に溜まりがちだったFAXも大幅に削減されました。
今後は修繕依頼の受付手段としてWebを取り入れることで、入力作業の効率化、FAX紙の削減によるペーパーレス実現で、スピードアップとコストの更なる削減を期待しています。

「速・巧」手法でお客様対応のさらなる迅速化

当初の目的としている「速・巧」の「速」を実現するシステム改善を続けながら、次は「巧」のシステム化にも取組んでいきます。

「速」のシステム化のポイントは、「社外向けのポータル機能の充実」です。お客様には修繕依頼や進捗状況の見える化、保守作業者には作業依頼や完了報告等がリアルタイムにやり取りできるような機能を充実させていきたいと思っています。Salesforceの仕組みの上にファシリティケアサービスのサプライチェーンを構築し、迅速化、効率化をさらに加速させていきます。

「巧」の要は「店舗カルテ情報との保守情報の連携」です。お客様の店舗の設備・機器情報と、保守履歴を連携させて情報分析や診断を行なえるようにする。例えば、オンコールで修繕頻度の高い機器は予防型の定期保守に切替えた方が割安であることや、経年劣化の進んだ機器は入替えたほうがサービスレベルの維持につながることをお客様にご提案をさせて頂く。この際、鍵になるのは、提案の有効性をファクト（データ）で裏付けできるかどうかと考えています。

継続的なサポート・システム化提案に期待

Salesforceの導入に伴い、保守作業者にはiPadを貸与しました。
従来のシステムは、携帯からデータの閲覧はできていましたが、機器の図面やマニュアルなどの閲覧ができていませんでした。今後は、iPadでそれらを参照したり、事業所に戻らずとも作業報告などができるように、モバイルデバイスをどんどん活用していきたいと考えています。