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コールセンターソリューション（Salesforce）導入事例
- 株式会社西武ホールディングス様 -
Amazon ConnectとSalesforceによりコールセンターを内製化
導入後３か月で月間応答率90％以上を実現！
・キーワード
コールセンター / Amazon Connect / Salesforce（Service Cloud） / CTI / CRM / 内製化 /
見える化 / データ活用
株式会社西武ホールディングス様
株式会社西武プロセスイノベーション様
・業務内容
＜西武ホールディングス＞
西武グループの持株会社として2006年に設立。グループの中核事業を担う「西武鉄道」「西武・プリンスホテルズワールドワイド」「西武リアルティソリューションズ」など81社の事業会社を統括。
＜西武プロセスイノベーション＞
西武グループのシェアード・サービス会社として2023年6月より運営。西武グループ各社の経理業務、給与計算等人事業務などバックオフィス業務やグループ会員組織「SEIBU PRINCE CLUB」の運用業務を行い、グループの企業価値向上に寄与することを目的として設立。
株式会社西武ホールディングス
（現：株式会社西武プロセスイノベーション
SPCソリューションユニット） 長岡様、白井様、冨山様
背景・課題
お客様との接点を大切にした、迅速・柔軟・適切なお客様対応の実現に向けて
株式会社西武ホールディングス様が提供する会員サービス「SEIBU PRINCE CLUB」では、「西武プリンスクラブデスク（以後、コールセンター）」を設けて、 SEIBU PRINCE CLUBに関する様々なお問い合わせへのご案内や諸手続きを行っているが、西武グループ各社で展開するサービスや施策が多岐にわたることや事業拡大やサービスの拡充に伴い、より丁寧で適切なご案内・手続きが求められているという課題があった。
コールセンター業務の内製化を図ることで、お客様との接点やオペレーターの声を今まで以上に大切にし、SEIBU PRINCE CLUBのサービス改善（顧客満足度向上やお客さまの声をサービス改善に活かす仕組み作り) を前提としたコールセンターシステムの構築・導入を目指すことになった。
コールセンターシステムの導入にSalesforceとAmazon Connectを選定した理由
西武グループ内でSalesforceを導入しており、社内システムをSalesforceに統一していく動きがあった。このため、既に蓄積している顧客データを活用したシステム構築ができると考えた。CTI連携※や録音等の機能はAmazon Connectを採用した。Salesforceとの親和性が高く、データを安全に接続できる点が選定の理由になった。
※CTI連携とは、受電と同時にSalesforce上に顧客情報を自動表示する仕組みのこと。
当社にお声がけいただいた理由
過去に西武グループ内でコールセンターシステムの導入支援実績があったことが主な理由として挙げられる。過去の実績を活かした提案内容となっており、同じ管理項目を用いることなど、導入に向けて効率的な設計・開発が期待できると感じた。また、業務への理解があり、コミュニケーションもスムーズだったこと、Salesforce社からの推薦があった点も評価いただいた。
導入のポイント
Amazon Connect × Salesforce（Service Cloud）で通話データの利活用を実現
Amazon Connect
- 経験を積んでほしいスタッフに優先的に振り分けるなど、入電先のコントロールを実施
- 録音機能で応対の振り返りができるため、ご案内ミスの防止や新人教育、スタッフ自身の振り返りに活用
Salesforce（Service Cloud）
- ダッシュボード機能により、通話データやスタッフの稼働状況、待ち呼※の対応状況をリアルタイムで可視化
※待ち呼とは、スタッフが受電できず通話待ちの状態のこと。
- Chatter機能を活用した円滑な業務連絡・共有により、スタッフ全員との円滑な情報連携が実現
- モニタリング機能により、スタッフへのフォローアップやアドバイスをいち早く実施
- 蓄積したデータの分析により、待ち呼の対応状況から営業時間の改善をするなどの経営判断が可能
画面紹介
Salesforceのダッシュボード機能で通話データを可視化し、状況把握を簡単に
導入後の効果
コールセンターの内製化が進み、対応品質の向上と外部委託費の削減を実現
リアルタイムのデータ活用で
対応品質が向上
Salesforceのダッシュボード機能により、着信数や応答数、待ち呼の状況、スタッフの稼働状況などの通話データをリアルタイムに可視化できるようになった。そこからデータ分析を行うことで、サービス改善などの経営判断につながっている。
コールセンターの内製化により
エスカレーションが軽減
コールセンターシステムの導入・内製化を行ったことで、エスカレーション対応が軽減された。また、社内にナレッジが蓄積することで、お客様の声から見えてくる改善点を素早くキャッチアップできるようになった。
社内の情報連携強化により
人材育成にも寄与
SalesforceのChatter機能を活用することでスタッフ全員と連絡・共有が可能となり、共有事項の共有漏れ防止に役立っている。また、録音機能を活用してフォローアップ・アドバイスや振り返りができ、対応ミスの防止や新人教育に貢献している。
今後の展望・お客様の声
お客様の利便性向上やスタッフのエンゲージメント向上を推進したい
「まずは、お客様の利便性向上のため、問い合わせを電話以外のチャネルで受け付けられるように、チャネルの多様化に対応していきたいと考えています。また、コールセンター業務の効率化も進めたいです。マニュアルなどを参照しやすくしたり、文字起こしした内容から問い合わせの種類を判別できるようにしたいと考えています。さらに、スタッフのエンゲージメント向上も図りたいです。仕事場所を選ばずにお客様対応が可能な環境の構築や、スタッフの頑張りを評価できるようにしていくなどの、改善活動を実施したいです。社内のスタッフが気持ちよく業務できるように工夫することで、お客様にも還元していきたいと考えています。」
