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Salesforce PoC 事例（デジタルによる顧客接点の強化）
- 特別車両/機械の販売・レンタル・サービス会社様 -
顧客接点の強化と業務効率化の両立を目指して
SalesforceのPoCを開始
Salesforce（セールスフォース） 導入・保守サービス
・キーワード
Salesforce / PoC / CRM / SFA / Service Cloud / Marketing Cloud / Data Cloud / Experience Cloud
特別車両/機械の販売・レンタル・サービス会社様
課題・背景
対面中心からデジタルチャネル創出へ：新たな顧客接点の構築
特別車両/機械の販売・レンタル・サービス会社様では、対面での顧客接点が多くを占める状況だった。今後はデジタルを活用することで顧客接点を増やし、お客様との密なコミュニケーションで強固な関係を構築しつつ、社内業務を効率化・省力化して収益性の向上とともに価値の高いサービスを提供したいと考えていた。
ただし、デジタル接点がお客様に受け入れられるのか、デジタル化により業務を効率的に運用できるか、社内に定着するかを慎重に評価する必要があった。そのため、社内業務だけではなく実際にお客様に車両を購入いただく顧客接点も含めたPoC（実証検証）をすることとなった。
Salesforceが選定された理由
デジタルマーケティング機能からお客様向けポータルの構築・運用、社内管理業務まで、顧客接点のデジタル化に必要な機能がすべて備わっていることに加え、将来的に社内に蓄積されている大量のデータを統合して活用することを想定し、SalesforceでのPoCを決定した。
当社を選んでいただいた理由
コムチュアはSalesforceのお客様への導入実績が累計約1200プロジェクトあり、幅広い業界のお客様へのご支援を行っているが、その実績と柔軟な対応方針に魅力を感じ選定いただいた。今回のPoCでは、時間をかけて十分に要件を固めてから環境構築を始めるのではなく、現場の意見を聞きながら構築する手法を提案した。お客様向けの画面開発を優先し社内業務の画面開発を最小限にとどめることで開発期間を短縮、PoCの早期開始を可能にした。
サービスのポイント
デジタル活用による新しい顧客接点でビジネスモデルを検証
- 新車販売におけるデジタル接点の活用：告知から販売・契約、納車までの実現
- 検査予約のデジタル移行：申し込みから受付、検査完了までの実現
- 営業活動の効率化：人的活動のDX化でインプットを最小化
機能紹介
複数台同時の検査予約
検査期限の近い車両を保有するお客様にメールやSNSで通知。通知を受け取ったお客様は、お客様ポータルの保有車両リストから対象の車両を確認し、検査予約を実施（複数台同時の検査予約が可能）。お客様ポータルでは、検査日の確定情報、処理のステータスなども確認することができる。
新車の購入申し込み
お客様ポータルで購入車両を選択し、金額などを確認の上、購入申し込みを実施。受付が完了すると正式な見積書や契約書がお客様ポータル上で交付されるなど、納品までの一連の業務を進めることができる。
サービス実施後の効果
PoC実施で顧客接点と業務のデジタル化の可能性を検証
CRPの実施 ※
Salesforceの営業管理、顧客ポータルなどの標準機能をもとに作成したプロトタイプを実際に使用していただき、想定業務にフィッティングさせていくことで、短期間の公開を可能とした。
新車販売のデジタル化
新車販売において、デジタルを活用した販売告知をメールやSNSで実施。お客様によるWebを通じた購入申し込みから契約、納車までのプロセスをデジタル化。
検査予約のデジタル化
検査予約をデジタルで受付可能とし、お客様の検査予約から、検査日確定、検査実施までのプロセスをデジタル化。
※ CRP（Conference Room Pilot）：パッケージの機能がユーザーの要求仕様を満たしているか、またその仕様の変更（パラメータ設定やカスタマイズ開発など）を検討するために、実際にツールを使用して確認する手法。
今後の展望
本PoCでは、デジタルを活用した新しい顧客接点の創出を検証した。いまだ検証中ではあるが、コムチュアの導入支援によりスピーディーに環境を構築して、検証に着手することができた。今後は、検証結果から課題を見つけ出し、機能を改善・拡大していく。
また、その次の段階として、データの一元管理による膨大なデータを活用した分析・提案を行うためにAIの活用も視野に入れている。
デジタル活用による新たな顧客価値の提供により、既存業務の効率化や省人化を進めるとともに、新たなビジネスモデルを創出し、国内事業の収益性向上と構造改革をリードする。そのためのデジタルプラットフォームの整備を進めていく考えだ。
デジタル接点を担う機能がすべてそろっており、
今後目指すデータ統合まで対応可能な基盤であること