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コールセンターソリューション(Salesforce) 導入事例
- 大手製造業様 -

機器のお問い合わせ対応を
クラウドで一元化して、顧客満足度の向上へ

導入事例

コールセンターソリューション
フィールドサービスソリューション

・キーワード
コールセンター / フィールドサービス / CTI連携
クラウド / Salesforce(Service Cloud) / CRM構築

企業

大手製造業様

・業務内容
オフィス機器の製造、それに関連するソリューションを提供する国内シェア上位の企業です。
※本事例は、現在導入中の事例紹介となります


背景・課題

お問い合わせ対応が整備されておらず、顧客満足度が低下するリスクがあった

大手製造業様は、自社・他社製品に関わらず全てのオフィス機器に対して、顧客からお問い合せを受付け、各製品メーカーに連携するサービスを提供している。しかし、製品・部門ごとにお問い合わせの管理がバラバラになっており、お問い合わせの窓口(電話・FAX・メール)・対応方法・管理システムが整備されていない状況であった。

窓口であるコールセンターでは、顧客情報が製品・部門ごとにバラバラに管理されているため、過去の対応履歴を受付時に確認できず窓口解決ができないため、必ずエンジニアが直接顧客先に出向く必要があった。 また、オペレーターは受付内容にあわせてエンジニアのマッチングを行うが、現在のマッチングシステムではスキルによるマッチングやエンジニアの状況確認ができず、最適なエンジニア派遣ができるとは限らなかった。 そのため、対応に時間がかかったり対応の品質が均一化しないなど、顧客満足度の低下を引き起こすリスクが高い状況であった。

これらの課題に対して、大手製造業様では、コンタクトセンター・フィールドサービス業務の効率化・業務品質向上を実現するために社内システムの再整備を行うことになった。

導入のポイント
導入のポイント

クラウド型の「Salesforce」でコールセンター・フィールドサービス業務を一元化

  • 世界的に利用されているクラウド型サービス「Salesfoce(Service Cloud)」を利用することで、短期間でコールセンター・フィールドサービス業務のシステムを再整備
  • 顧客からのお問い合わせ窓口(電話・FAX・メール)は、Salesforceの標準機能「ケース管理」で一元化
  • フィールドサービス業務は、コムチュア開発の「フィールドサービステンプレート(Salesforce)」を利用して、Salesforce上でコールセンター機能と連携

システム概要

コールセンター受付からエンジニア対応までトータル支援

クラウドサービス Salesforce(Service Cloud)

  • SalesforceがCTI連携することで入電と同時に顧客情報を自動的にSalesforce上に掲載
  • コールセンターのオペレーター向けにお問い合わせ時のナレッジを蓄積・参照可能にすることで、対応力を強化
  • エンジニアのマッチング業務は、スキル・位置情報・スケジュールを考慮した最適なマッチングを実現
  • 保守メンテナンス業務では、モバイル・タブレットで署名電子サイン・報告書PDF作成・FAX連携が可能
  • 社内外からお問い合せ状況のリアルタイム把握やデータ分析に活用できるレポートを出力機能を提供

期待される導入後の効果

顧客満足度の向上や業務効率化・コスト削減を期待

迅速で高品質な対応で顧客満足度の向上

迅速で高品質な対応で
顧客満足度の向上

CTI連携・ナレッジ機能でコールセンターでの窓口解決力を向上したり、マッチング機能で最適なエンジニア派遣したり、対応時間の短縮や保守業務の品質を向上することで満足度の向上を期待している。

システム再整備により業務効率化・コスト削減

システム再整備により
業務効率化・コスト削減

クラウドサービスにシステムを一元化して保守・運用の効率化や、窓口解決力の向上でエンジニア派遣を減らすことで、システム面とエンジニア作業面の両方でのコスト削減を想定している。

リアルタイム状況把握で営業や経営戦略を支援

リアルタイム状況把握で
営業や経営戦略を支援

営業担当が社外からモバイルで顧客のお問い合わせ状況をリアルタイムに確認可能となる。また、経営層がレポート出力機能で現状を分析することで経営戦略の意思決定を支援することも可能となる。

詳しくはお気軽にお問い合わせください!

お電話でのお問い合わせ03-5745-9702

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