コールセンターソリューション（Salesforce） 導入事例
- 大手製造業様 -

大手製造業様は、自社・他社製品に関わらず全てのオフィス機器に対して、顧客からお問い合せを受付け、各製品メーカーに連携するサービスを提供している。しかし、製品・部門ごとにお問い合わせの管理がバラバラになっており、お問い合わせの窓口（電話・FAX・メール）・対応方法・管理システムが整備されていない状況であった。

窓口であるコールセンターでは、顧客情報が製品・部門ごとにバラバラに管理されているため、過去の対応履歴を受付時に確認できず窓口解決ができないため、必ずエンジニアが直接顧客先に出向く必要があった。 また、オペレーターは受付内容にあわせてエンジニアのマッチングを行うが、現在のマッチングシステムではスキルによるマッチングやエンジニアの状況確認ができず、最適なエンジニア派遣ができるとは限らなかった。 そのため、対応に時間がかかったり対応の品質が均一化しないなど、顧客満足度の低下を引き起こすリスクが高い状況であった。

これらの課題に対して、大手製造業様では、コンタクトセンター・フィールドサービス業務の効率化・業務品質向上を実現するために社内システムの再整備を行うことになった。