Copilot Studioで利用者1万人規模の社内ヘルプデスクを改革
- コニカミノルタ株式会社様 -

Teamsで気軽にお問い合わせ

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ユーザーはTeams上でエージェントに質問し、AIエージェントは社内ポータルに用意されている既存の情報（FAQ、マニュアルファイルなど）から回答を生成。情報が見つからなかった場合は、ユーザーの希望に応じて有人窓口へメールで問い合わせを行う仕組みである。
従来の「リテラ」では回答を得る前に質問のカテゴリをユーザー自身が選択する必要があった。しかし新「リテラ」では、ユーザーの質問をもとにAIエージェントがカテゴリを推定することで、選択操作を省略することができ、より気軽に質問ができるようになった。

利用状況をレポートで可視化

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AIエージェントがユーザーの質問に適切に回答できるか否かは、情報の充実度にかかっている。その改善のためには、ユーザーがどんな質問をしていて、AIエージェントはそれに答えられているか/いないかを把握することが重要となる。
そこで、DataverseおよびPower BIと連携し、過去に行われた質問・回答、さらにはユーザーの満足度をレポートとして可視化。回答できなかった質問をレポートから確認することで、情報を充実させてユーザーの満足度を向上させるための大きなヒントが得られた。

ユーザー体験の向上

生成AIにより、表記ゆれ・曖昧さのあるユーザーの質問も理解しての回答が可能になった。さらに、複数の情報を横断した柔軟な回答が得られるようになった。回答を得るまでに必要なユーザーの手数も従来の「リテラ」より減少し、体験が大幅に向上。

お問い合わせへの
有人対応工数3.6人月削減

導入してから半年間で約2,500件の質問に対応し、3.6人月の対応工数削減に成功。
2025年5月は有人対応と「リテラ」で合計804件のIT関連お問い合わせがあったものの、そのうち約23%を「リテラ」が対応。前年同時期に従来の「リテラ」が対応した質問割合よりも向上した結果となった。

運用負荷50%軽減

従来の「リテラ」の専用の回答データベースは不要となり、IT部門のメンテナンス負荷が部署によっては従来の50%に軽減された。また、従来は専用の回答データベースを手動更新していたため反映するまでにラグが発生していたが、新「リテラ」は社内ポータルの更新が1日以内に自動反映されるため、ユーザーへよりタイムリーに情報を届けられるようになった。