CRM/SFA3つの期待する効果

3つの期待する効果

抽象的な言葉で表現すること、CRM/SFAの期待する効果は、「戦略化効果」「効率化効果」「資産化効果」があげられます。

• 「選択と集中」による戦略的な顧客対応力強化の実現（戦略化効果）
• 「顧客満足と効率化」を両立させる顧客対応力強化の実現（効率化効果）
• 営業情報の共有から付加価値知識の創造による顧客対応力強化の実現（資産化効果）

「選択と集中」による戦略的な顧客対応力の実現（戦略化効果）

忙しいのに売上げがあがらない。サボっているわけではないのに月末になってみると思うような売上があがっていない。それは、「売れない顧客に通っていたり」「明確な目的のないままなんとなく商談を行っていたり」「決定権のあるキーマンに会えていなかったり」「優良客も一般客も同じようなサービスをしていたり」そのようなことが原因であることが多く見受けられます。情報にもとづき客観的分析をおこなうことにより顧客の見込度や戦略を知り、売れるところに営業資源を集中させることが重要です。

そのためにも顧客の情報の収集、管理、活用の仕組みを作ること、そこから顧客を知ることが、顧客対応力強化の最初の第一歩になります。

これらを実現することにより、選択と集中にもとづく戦略的な顧客対応ができるようになります。

「顧客満足と効率化」を両立させる（効率化効果）

顧客満足を得るために、営業コストの上昇を招いてしまっている。顧客満足を得るためには、質の高い提案が必要であり、そのためには組織や他部門の協力が欠かせません。しかし、そのための会議や調整のために時間が取られてしまうなど、それがそのまま営業コストに反映されてしまいます。このようなチーム営業は、今まで、できないというよりは営業コストが掛かりすぎてしまうことが最大の問題でした。つまり、受注が取れても、利益をもたらしてくれないという構造になってしまっていました。

「作戦を立てるのに十分な顧客情報がすでにある」「タイムリーに提案するための素材が社内にそろっている」など情報の共有とコラボレーションの仕組みが、ネットワーク上に構築され、必要な人が、必要な情報を確認しながら、共同で作業が行える。それは日々の営業活動から組織的な営業ナレッジマネジメントまで、それぞれの役割や状況に応じて、誰もが情報化の恩恵を受けられる仕組みを構築する必要があります。

これらを実現させることにより、顧客満足を達成するとともに、効率化を図り競争体力をつけることができます。

営業情報の共有から創造へ（資産化効果）

必要なときに、必要なノウハウが得られない。社内にはいろいろなノウハウが存在しているはずですが、それが目に見える形、誰でもが利用できる形で、うまく整理されていません。また、情報はナマモノですが、一度作成されてしまうとなかなか更新されないのも現状です。つまり、情報がありながら、その情報を活用する仕組みが社内に出来あがっていないことが原因です。

ベストプラクティスや成功のシナリオなど、営業情報が価値ある会社の資産になるような仕組みを特別な手間を掛けることなく日常のオペレーションの中に構築する必要があります。これらを実現させることにより、営業現場が活用できるナレッジマネジメントの仕組みを提供するとともに、付加価値の高い提案を顧客にスピーディーに提供することができます。