今なぜCRM/SFAなのか？

顧客が企業を選ぶ時代へ

昨今、インターネットの急激な発達により、従来にないスピードで、かつ簡単にあらゆる情報にアクセスできるようになりました。このようなネットワーク時代は、生活者にとっては喜ばしいことではありますが、企業にとってはどうでしょう？

顧客満足を獲得し、顧客ロイヤリティーを高めながら、かつ、それらを効率よく提供するための新しい仕組みを構築・定着しなければならず、企業経営はますます難しい時代になってきたのではないでしょうか？

その結果は既に、「伸びている会社」と「ダメになっていく会社」という企業の２極化という現象を引き起こしています。今後、２極化はますます顕著となり、顧客に選ばれた企業しか生き残れない時代と言われています。そのような時代の中で、「顧客にメリットを提供する優れた仕組み」をいち早く構築できるか、つまり「顧客主導型の経営を実現するための情報組織の構築」が企業経営の最大のテーマとなるのです。

もうひとつのキーワード（ＩＴ革命）

もうひつのキーワードとしてＩＴ（情報技術を利用した経営）があげられます。米国の復活は大規模なリストラを断行した裏で、情報化投資を惜しまず、情報技術を活用したビジネスプロセスの再構築がキーになりました。コンピュータの技術革新が続くなかで、インターネットが出現したことで、コミュニケーションの道具としてのコンピュータが重要になり、ビジネスにとっては、顧客とのコミュニケーションやリレーションシップ（関係構築）に、コンピュータやインターネットが重要な鍵を握るようになってきました。

コンピュータ用途の変遷

顧客起点型経営を実現する情報組織のデザイン

「売上なくして企業なし」「顧客なくして売上なし」。

企業にとってもっとも大切なものは、言うまでもなく顧客です。顧客起点の経営を実現するために、どのように企業経営をデザインするか？今、もっとも重要な課題になっています。

そこで、顧客・市場との接点である営業を強化するSFA（Sales Force Automation）及び、顧客を基点とした、顧客との全社的な関係構築を強化するCRM（Customer Relationship Management）、さらに、インターネットを最大限活用したeCRMが注目されています。