導入時のFAQ

はじめに

各社導入時の不安や阻害要因を持っています。それをどう乗り越えていくのか･･･。CRM/SFA推進者のリーダーシップについて、各社の試みをご紹介します

前向きにやらないと意味がない

「報告さえすればいい」の感覚で運用が進んでしまうと、有用な情報が蓄積されないという危機があります。前向きに取り込んでもらう仕組みが必要であり、ある導入企業では、人事評価制度とリンクするなど具体的なインセンティブと結びつけて運用をしています。

ウチの会社では無理

ＩＴ化が遅れていたり、パソコンが苦手だったり、ウチの会社では使いこなせないという判断を下してしまう企業もあります。ＩＴ化はすでに避けて通れないものであり、早く導入すれば、それだけ早く効果を得ることができるものです。逆に、CRM/SFA導入時に、社員研修などを積極的に行うことにより、ＩＴ化を推進する機会として捉えている企業もあります。

システムの面倒を見れる人がいない

導入したいが、社内にシステムの面倒を見れる人材がいなし、そのような人材を雇うコストを出すことも難しい。このような企業に対しては、積極的にアウトソーシングを利用することにより、問題を解決しているようです。ＩＴ化はあくまでも道具であり、それを使いこなす人がなにより大切です。道具の整備は専門家に任せ、情報を活用することに専念することができるなど、今の時代のニーズにも、また、スピード対応もできるようになります。

情報は大切だけど、IT化に反発がある

情報はあくまでもコミュニケーションをとるための素材であり、重要なのはコミュニケーションを密にすることです。つまり、主役はあくまでもヒトなのです。ただ、情報を見ずに、ただ議論を重ねていたり、「がんばろう」という掛け声だけでは、効率がよいとは言えません。より具体的な情報にもとづいたコミュニケーションが必要です。

現場がシステムに反対している

現場が反対する理由は、管理が厳しくなる、入力の手間だけかかり自分たちのメリットが感じられないなどです。現場が一番楽しいことは、自らの売上があがることであり、そのメリットを感じることができれば、現場は積極的にシステムを活用しはじめます。導入企業の例を見ていますと、現場の負担よりは、むしろマネージャーの負担が増えおり、現場の活用はほとんど問題になっていません。なお、CRM/SFAは毎日利用するものですので、日々の入力は、最低限にすることがシステム上の不可欠な機能になります。

マネージャーがシステム導入に反対している

マネージャーの多くは、総論賛成・各論反対というスタンスが見受けられます。場合によっては、ＩＴ化に苦手意識があり積極的に進めたくないなどの理由もあります。マネージャーの仕事がどのように変るのか、またマネージャーに期待される新しい役割は何か、それを明確しながら、また実際のシステムの構築にあたっては、豊富な経験を持っているマネージャークラスの意見を積極的にシステムに取り入れるなど、参加型の導入プロセスが望まれます。

トップがシステム導入に納得しない

トップは、必ず費用対効果（コスト以上に効果が期待できるか否か）の判断基準を持っています。従来の情報化は、コスト削減が中心であり、比較的容易に費用対効果が算定できました。しかし、CRM/SFAは売上アップや新しい仕組み作りが目的であるため、明確に効果を数値で表すことが難しいとされています。また売上は、市場環境や景気に影響されたり、導入後すぐに効果が期待できるというよりは、ジワジワ効果が現れるもので、従来の情報化に比べて費用対効果の把握を明確におこなうことができません。このため、導入目的や導入効果を絞り込むことにより、運用後のシステム効果を見ながら、徐々に投資額を増やしていく方法が採用される傾向にあります。

情報リテラシー研修のコツ

研修は、パソコンの操作ではなく、自分の仕事にCRM/SFAがどう活用できるのか？ビジネスリテラシー教育がもっとも重要になります。これらをポイントにして研修を進めれば、その人が得意とする分野からＩＴ化を進めれば、どのようにＩＴ化が役立つのかが理解しやすく、またパソコンへの抵抗感もさほどなく入っていけます。また、研修後も社内でフォローできるように情報リーダーを置き、慣れるまではいつでも聞けるような体制を社内に作っている企業も見受けられます。

報告に時間をかけて本来の仕事が本末転倒

報告に時間が掛かってしまうというのは、報告の作業よりは、何を報告するか考えることに時間を取られているようです。報告作業は、選択形式で最低限の記入で済むようにすることはもちろんのこと、マウスだけの入力で済むようにしたり、同じようなデータの２重入力を無くようにしますが、さらに、的確な報告ができるフォーマットを設計したり、報告の記入サンプルを用意したり、報告は１日３０分以内などの社内ルールを作っておくことで、これらの課題を解決することができます。

システムの導入目的は

売上アップの仕組み作りがメインになりますが、今の時代、何もしなければ、現状維持すら難しい状態です。そのためには、まず顧客を知りぬくことが必要であり、そのためのツールとしてCRM/SFAを導入する企業が増えています。また、マネジメントの視点から、マネージャー（マネジメント）の活性化やリストラによる営業情報の整備など、より具体的な導入目的を掲げている企業も見受けられます。

社内コンセンサスが取れない

東京と大阪では、営業のやり方が違うなど、どのようなシステムを導入すべきかで、意見に違いが出てきます。また、エンドユーザ部門と情報システム部門では、それぞれ期待する役割や効果が違うために、こちらも意見の相違を生みやすい傾向にあります。

そのため、これからの営業の役割はどうであるか？社内共通のルールをどうするか、エンドユーザと情報システムのそれぞれの役割をどうするか、などの環境整備を進めながら、導入を進めている企業も数多く存在します。