ＪＵＫＩ株式会社/産業装置事業部
CS(顧客満足度)向上を目指したCRMサポートシステムの構築
プロフィール
| 社名 |
JUKI株式会社 |
| URL |
http://www.juki.co.jp/smt/index.html |
| 資本金 |
159億50百万円（東証1部上場） |
| 業種 |
機械メーカー |
| 従業員数 |
1,244名(平成18年3月末現在) |
| 使用ユーザー数 |
産業装置事業部250名 |
| 事業内容 |
JUKI株式会社は、工業用ミシン世界NO1であり、SMT実装システム事業（プリント基板に部品を自動的に実装する生産設備）でも確実に世界シェアを拡大しグローバルなビジネスを展開している企業で、生産量、部品種、コスト、生産形態など、様々なニーズに対応した、多彩なラインアップで的確にお客様のご要望に取り組み続けています。 |
お客様のニーズ
お客様の声を正しく理解し、お客様の望まれるタイミングでスピーディに行動する。
製品ライフサイクルの短縮化に比例して日々進化しているマウンタ市場で、さらなるシェアアップを目指し、顧客満足度を向上させるための業務改革活動を３ヵ年計画で実施中です。具体的には「お客様の声を正しく理解し、お客様の望まれるタイミングでスピーディに行動する」ことであり、これらを実践するためには「具体的に何をすべきか？」を考え、そのひとつの施策として、CS調査（顧客満足度調査）を実施し、顧客満足度を要素化、得点化することからスタートしました。
「何をがんばるのか？」がんばる要素を明確にして改革をスタート
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CS調査の結果、「製品の機能」「品質」「営業活動」「アフターサービス」「納期対応」「教育」「情報提供」等々でお客様の満足を得られるように活動方針を決めました。これが顧客満足度の具体的な要素になり、我々はビジネスである以上、それぞれの要素に対する顧客満足向上をいかに効率的に実現するか、この「顧客満足」と「効率」という２つの目的を同時に実現するための仕組みを考え、それを実現するたのシステム構築を開始しました。
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ソリューション
CSを実現するのはCRMではない。社員がロジカルに顧客対応することである。
「使わないデータは入力するな」「使えない、効果がないシステムならいつでも廃止する」これが事業部としての考え方です。顧客との信頼関係構築には時間が掛かります。そしてこれらはシステムだけで解決される問題ではありません。たとえば、システムが稼動して全体の状況が見えるようになった場合に、何が重要で、今何をすべきか、仕事のプライオリティーを付け、行動するのは、あくまでも一人ひとりの社員であり、個々のお客様の状況に応じて迅速な活動を実施することで、それぞれの「顧客満足」と「効率」が同時に達成されるのです。あくまでシステムは社員がロジカルな行動を実践するためのツールであり、効率とスピードをあげるための道具に過ぎません。
さらに上にいくために、システムを使ってスピードアップする。
スピードをあげるためには、統一的に情報を共有しなければなりません。統一的に情報が共有できていれば、既存のお客様から問合わせがあった場合に、営業でも、カスタマーサポートでも、お客様の状況を把握して迅速に対応することができます。逆に、情報が分散していると、このような迅速な対応は行えません。
システム選定のポイントについて（CRM/SFAの選定理由）
機能的にも運用コスト的にも、あまり重いシステムにしたくなかった。また、SAP
R/3とNotesを使っていた背景があったので、Notes上で動くシステムは大きな選定要因になりました。また、豊富な導入実績を有していたので、ユーザの言うことを理解し、それを形にして提供してくれる期待が持てました。
導入効果
３年計画で業務改革推進を実施中
業務改革推進をまさに実施中であり、まだ具体的な成果を語る時期ではありませんが、顧客満足の要素別ポイントは着実に前年をアップしています。
部品のトレーサビリティーでサービス担当者の業務効率が上がる
数万台分の紙のデータがありました。マシンを構成している部品の内容から、過去のトラブルの履歴まで、まさにマシンのカルテです。これらの設備情報を顧客に一元化して管理したことで、部品のトレーサビリティーが可能になり、顧客対応のスピードが向上しました。具体的には、部品のロットに不良があった場合に、その部品を使用しているマシンが何で、そのマシンを設置している顧客が誰なのか、すぐにわかるようになり、顧客側で実際に問題が起こる前に、事前に対応することができるようになりました。これらは、従来リストを作成するのに２〜３日掛かっていた作業であり、システムを活用することで迅速に対応できるようになりました。
活用の秘訣
データにもとづく定量マネジメントを徹底する
まずは、社員のマインドを変えていくために、勉強会を７，８回実施しました。最終的には事業／ビジネスというのは、すべて数値化すべきであり、数値化することでマネジメント項目が明確になり、また組織を一体化するための指標になります。これを徹底するために、営業活動状況を「見える化」し、たとえば、売上高１０％アップが目標であれば、それをどのように実現するか、施策やタスクにブレークダウンして、さらに定量化、数値化して、目標とやるべきことを明確にしていきます。今回は顧客満足度も数値化していくなど、徹底して数字でマネジメントすることを行っています。
将来の展望
次は、中国語、英語圏への展開
次はグローバルネットワークでお客様をサポートすることです。市場ボリュームがあって、シェアの低いところは攻めなければなりません。しかし、日本の方法論がそのままグローバルで通用するわけではなく、国別で文化、リテラシー、成熟度が違うように、国別の顧客満足要素は異なります。たとえば、日本の製造現場は、現場のレベルが高く、生産設備を提供すると、あとはお客様の方でかなりの部分対応ができてしまいます。場合によってはお客様の現場の社員が創意工夫して、思いもよらない使い方で効率を上げているケースもあります。一方、アジア、南米など、まだ実装技術が高くない地域では、操作性がよく、短期間の教育で使いこなせるマシンが喜ばれます。このことを踏まえ、第３次顧客満足度調査は、グローバルな範囲で実施し、国別の顧客満足度調査を数値化する予定です。さらに、グローバルで情報が共有できるように、システムの多言語化にも取り組んでいます。
また同時に、本部の役割、マネージャーの役割、現場の役割を明確にして、システムを使って仕事のやり方そのものを変えていきます。
掲載月：2006年5月
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